Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado.
Publicado por
@VINI
Stephen J. Hoch, profesor de Marketing de Wharton, que vivió esta situación durante una de sus últimas compras, dice que los consumidores suelen contar a otros este tipo de experiencias. Y, según un nuevo estudio de Wharton, esta comunicación boca a boca debería ser un gran motivo de preocupación para los comerciantes minoristas.
Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de Toronto, revelan que sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas. De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas. “Aunque estos clientes no informen al comercio de sus quejas, sí comparten sus experiencias con otras personas, aparentemente con varias personas”, dice Hoch.
De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio.
Según los investigadores, a medida que la historia se extiende y se adorna, el impacto de las quejas es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido. Casi la mitad de los encuestados, un 48%, dijeron haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento. De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33% dijo que “de ninguna manera” o “probablemente no” volverían a ese lugar. “Esta narración de los hechos causa mayor impresión en la gente a la que se le cuenta que a las personas que contaron los hechos”, dice Hoch. Los datos se basan en una encuesta realizada a 1.186 clientes”.
Paula Courtney, presidenta de Verde Group, dice que el poder exponencial del boca a boca negativo está asociado a la naturaleza de la historia narrada. “A medida que la gente cuenta la historia, se resaltan los aspectos negativos y crece”, dice. Por ejemplo, la primera vez que se cuenta la historia, puede tratarse de la mala educación de un vendedor. Pero la tercera o cuarta vez que la persona escucha la historia, el vendedor no sólo es maleducado, además nos insulta. “Para que una historia merezca la pena contarse, tiene que tener un cierto componente de entretenimiento, que sea chocante“, dice Courtney. “Estas historias dañan a los comercios y entretienen a los consumidores”.
¿Por qué los clientes no hablan directamente con la tienda? “Si estuvieran realmente enfadados, se quejarían inmediatamente a la gerencia, o tal vez volviesen más tarde, pero no suelen hacerlo”, dice Hoch. “Algunas personas piensan que este tipo de episodios volverán a ocurrir de nuevo y no se puede hacer nada para evitarlo. Están resignados.
Y a pesar del valor de aprender sobre lo que detesta el cliente, el comercio se ha resistido a preguntar a los clientes qué es lo que hacen mal por miedo a que esto genere pensamientos negativos, añade Courtney. “Se han mostrado contrarios a presentar a los clientes una lista con los posibles problemas que han experimentado, porque eso les dejaría desanimados”.
Courtney recomienda que los comercios presten mayor atención a la selección del personal de primera línea y otros empleados que tiene un contacto directo con los clientes. “Los individuos menos entrenados y sin educación suficiente se colocan generalmente en contacto directo con los clientes.
En cuanto a Hoch, una actitud amistosa produce excelente resultados para los comercios durante todo el año, dice. “Los comercios que son atentos y simpáticos tienen mayores probabilidades de manejar los asuntos mejor que aquellos que no intentan demostrar tanta simpatía. Quizá, algo tan simple como colocar a un empleado en la puerta de la tienda para saludar a los clientes podría ayudar.
Los clientes también pueden tomar medidas para evitar experiencias desagradables, añade Courtney. Primero, deberían quejarse directamente en los comercios. “¿No nos beneficiaríamos todos, como consumidores, diciéndoselo a la empresa?”, se pregunta.
“Recomendamos que la reclamación se haga directamente a la persona que más cerca está del problema.
“El mal funcionamiento de un negocio es la única manera de llamar la atención de los comercios, para que presten especial atención a la experiencia del consumidor”.
Finalmente, si un comercio rechaza responder a un consumidor insatisfecho, los clientes deberían sentirse libres de contárselo a todo el mundo. “Si todo esto falla, le recomendamos decírselo a todos tus amigos y familia. “No se lo diga sólo a cinco personas, sino a 35”, dice Courtney. “Los minoristas necesitan saber que si no escuchan las quejas, sus cuentas de resultados se resentirán”.
Fragmento. Fuente: Universia.net
Comentarios
20/08/2012
10 insatisfechos a $85 el trimestre no le mueven la aguja a encontrarse.com
20/08/2012
Creo que 10 es mucho, pero es solo una opinion, podrías crear un foro de insatisfechos para que se sepa por lo menos la cantidad, los que no dicen nada ni nunca lo dijeron no se pueden contabilizar.
20/08/2012
Perdonen, sigo creyendo que Encontrarse en una empresa que se dedica a las Relaciones Humanas y brinda un servicio que tiene como objetivo el encuentro amatorio o amistoso, en ese marco, la insatisfacción de sus usuarios, sean cuántos sean, siempre importa.
Besos, Mabel
20/08/2012
Creo que las insatisfacciones no se han generado por desencuentros amatorios o amistosos sino por disputas ideologicas que se han convertido en algo personal donde han abundado lo peor que puede mostrar de si un ser humano.
20/08/2012
Siempre lo que digo es una opinión, y al opinar inevitablemente estoy aseverando. No se porque no tiene que funcionar la exposición publica de la insatisfacción, si no nos quejamos no lograremos ningun cambio. Yo no soy un insatisfecho, no me siento perseguido ideologicamente ni me siento victima de una caza de brujas y lo que vos infieras de mi posición ideologica frente a esta posición queda reservado absolutamente a vos. No trivializo la insatifacción de los insatisfechos pero no puedo dejar de sentir que se sientes perseguidos por un fantasma inexistenete. Baires yo no escribo buscando tu respeto, escribo porque en este momento me da la gana, tu soberbia y altanería exeden mi deseo de mantener silencio. Gracias
20/08/2012
Bueno baires, lo que vos quieras, dejemos de lado los adjetivos, si soy incongruente, si soy mal o buen tipo, si proyecto o me miro al espejo, eso dejalo para mi. Mi opinión aseverativa es que hay muy poca gente insatisfecha y tanto mi opinión como la tuya no tienen asidero, son opiniones o aseveraciones, lo unico que mostraría la realidad es que la gente sa manifieste minimamente con un SI - NO (estoy insatisfecho con la acción de soporte).
20/08/2012
Yo por ahora he visto la manifestación de insatisfacción de no mas de 10 personas, los que participamos activamente en los foros no somos mas de 40 personas, quiere decir que mas o menos un 25% de participantes estan insatisfechos con las acciones de soporte. Ahora, con los cientos de lectores de los foros que no emiten opinión, realmente no podemos saber que sucede. Esta es mi opnión aseverativa.
20/08/2012
Amir:
Sabés que trato de opinar y disentir sin calificar ni descalificar al otro. No me gustan las peleas...
Puse mi comentario porque en el tuyo me pareció leer que, para vos, a Soporte si son pocos los insatisfechos, no les importa.
Cada vez que se dio de charlar Sergio o Mónica de estos temas (y a algunos los discutimos desde hace años... me acuerdo de una reunión en un cafecito del microcentro en el 2006) se manisfestaron preocupados y/o interesados en sus usuarios. Después, por supuesto, son una Empresa, y pueden tomar medidas que con las que esté o no en acuerdo, algunas que me encanten y agradezca, y otras a las que me oponga por completo, pero nunca doy por sentado que no les importa.
Besos, Mabel
20/08/2012
Mabel Baires estoy de acuerdo que soporte debería escuchar aunque fuese una sola voz de insatisfacción, estoy de acuerdo que toma medidas ciertamente inexplicables y arbitrarias, que pareciera que desoyen a la gente, yo mismo me he manifestado en contra de sus acciones. Lo que noto mas alla de soporte es un grado de victimizacion e ideologización de las decisiones de soporte, amenazas de auto exilios, manifiestos y demas cosas que tambien me tocan, como cuando hay quienes hablan irónicamente de los poetas, enamorados y new age como del lado del poder, de que poder? Saludos
20/08/2012
Baires tus ironias bajan el nivel de respeto que intento mantener.
20/08/2012
Humildemente pienso que las manifestaciones en la página en el País, en el mundo tienen que ver con ideas y lugares, más que con personas. He observado en el tiempo que estoy en la página que hay lugares que van ocupando distinos pagineros a lo largo del tiempo, está el gracioso, el grosero, el que se quiere destacar, el que quiere mediar, el que no se mete, el que escribe cosasa lindas, el new age, etc. etc. etc. Lo que quiero decir es que aunque la gente que está insatisfecha abandone en una medida extrema la página eso no va a solucionar el problema. El problema tiene que ver con el funcionamiento de la sociedad en el momento que estamos viviendo, el lugar que quede vacio será ocupado por alguien más, quizás con otras características personales, pero aca lo que se están jugando son ideas, modos y situaciones que se pueden proyectar a otros grupos si uno toma un poco de distancia. Es como en una familia, cada persona ocupa un lugar, un rol, pero si alguien se corre de ese lugar todo se reacomoda y modifica para vovler a equilibrar el normal" funcionamiento.
Ruth
20/08/2012
...Esto es igual, si hay un foro de política se marca el 0800-FORO y te lo borran para protección de los enamorados, los poetas, los new age, etc del pensamiento vinculado con el poder...
Baires esto lo ha posteado vini, yo nunca he llamado a soporte para quejarme de nada ni de nadie ni para proponer que se margine a la politica de los foros. Puedo ser new age poeta y enamorado, pero no adhiero a ningun tipo de poder ni corporación.
20/08/2012
Mario y Amir, subieron fotos ofensivas, con exclamaciones irónicas hacia las mujeres que nos estabamos divirtiendo
Ester no faltes a la verdad porque yo jamas puse una exclamación ironica hacia las mujeres que se estaban diviertiendo, yo me quise divertir con ustedes, pero parece que a vos no te causo mucha gracia y por eso retiré la foto y te pedi disculpas.
20/08/2012
Yo pago solo $85 por trimestre, tus ideas altruistas no van a compañadas de una conducta adecuada.
20/08/2012
Yo pago solo $85 por trimestre, tus ideas altruistas no van a compañadas de una conducta adecuada.
20/08/2012
Vini, la verdad que no me anima el animo de pelea. Indudablemente vos pese a tu inteligencia y tu titulo te falta algo que se llama ser,Te moves en jauría, tu forma es la denigración y el desprestigio del otro, no guardas un minimo respeto, sos un perro con dentadura postiza y supongo que intimas razones internas te mueven a obrar de esa manera, no me interesa que te muevas en jauría, yo me puedo defender solo, de todas maneras va a ser muy dificil tener un diálogo sincero y respetuoso, ustedes estan cebados y creen que el resto somo reaccionarios, gorilas, facistas, poderosos y otras paranoias mas, lo siento por ustedes. Hubiese sido muy productivo encontrar un punto de acuerdo en el intercambio.
20/08/2012
Emileo, gracias, sos otro perro de la jauría y yo soy un lobo estepario. Chau
20/08/2012
Se hable del tema que se hable aparece "la posición" es como la marca en el orillo, la posicion de cada uno ante la vida determina "no sólo sus respuestas" sino todo su accionar, la elección de aliados para qué lado empuja, como trabaja cómo es en su casa, con sus conyuges, parejas hijos amigos etc.etc.
Siguiendo con mi línea de razonamiento sin repetir alguna expresiones de Ester que comparto y siento me identifican, solo me parece importante destacar que con las últimas medidas lo único que se intenta es SUPRIMIR una línea de pensamiento, una forma, un método de análisis una ubicación ante cada cosa que intenta una mirada distinta siempre, eso molesta y abarca todos los temas..
Estoy orgullosa de compartir con muchos fuera y dentro de este espacio estos criterios, he sido y sigo siendo militante pasè situaciones ´difíciles y no me impresionan los insultos ni los calificativos, de algunos porque creo hay muchos más que sólo leen y no aprueban al agresivo. Por eso nunca me anoto con las descalificaciones ni los agravios simplemente porque fui aprendiendo que se puede decir todo con mucho respeto, pero esto a quien le importa...
Kuki. lo que decis acerca que somos un trozo de la sociedad y que el lugar que dejamos lo ocupará otro, siempre es así, en lo personal, nunca he abandonado ni abandonaré mi militancia ese es el lugar que no regalo., aquí espero que la reacción suceda simplemente porque haya quienes se enfrenten y no permitan que se achique el espacio de libertad, los que lo pidieron y aprobaron bueno sentiran una pobre alegría ......Cecilya
"Primero vinieron a buscar a los comunistas y no dije nada porque yo no era comunista.
Luego vinieron por los judíos y no dije nada porque yo no era judío.
Luego vinieron por los sindicalistas y no dije nada porque yo no era sindicalista.
Luego vinieron por los católicos y no dije nada porque yo era protestante.
Luego vinieron por mí pero, para entonces, ya no quedaba nadie que dijera nada".
Martin Niemöller
Pastor protestante encarcelado por los nazis desde 1937 a 1945
20/08/2012
Creo que desconoces la profundidad de ese magistral escritor aleman, de lo contrario no serias como sos.
20/08/2012
vinicius vos das pena y olvido
20/08/2012
Bueno, al menos la página cuenta con pro hombres como vosotros, con ideas claras, absolutamente congruentes, sin errores ni contradicciones, con seguidores y simpatizantes, pueden decir que estan en una buena posición, la humildad los caracteriza y la piedad es vuestra virtud mas destacada. Son admirables y lamento no estar a la altura de las circunstancias. Quizas en el próximo eón nos encontremos cuando mi alma este en un plano mas evolucionado. Gracias
20/08/2012
Emileo, quizas por donde vivas haya alguna salita con medicación gratuita. Baires me encantaría que me digas en que me equivoqué para que me pidas que lo admita. Empezé esta cadena diciendo que no estoy de acuerdo con la cantidad de clientes insatisfechos, por supuesto lo dije a mi manera, que puede no gustarles pero la primer respuesta que recibi fue una ironia tuya y a continuacion las agresiones de vini quien no puede manifestarse de otro modo con quien no piensa como el.
20/08/2012
Dale, pedí dos y vamos juntos y mientras esperamos charlamos un poco, seguro que vamos a estar de acuerdo en muchas cosas.
20/08/2012
Amir:
Sólo de pasada (recíen releo la cadena, estuve toda la tarde disfrutando de nieta e hijos), me pa' que Cecilia habló en general y le contestaste personalizando mal... a no ser que la respuesta fuera para Vini , porque los mensajes se superpones a veces y Hesse y Niemöller comparten la nacionalidad. Fijate.
De cualquier manera se ve muy desigual el debate, muchos compartiendo pareceres y vos sólo defendiendo otra posición...Y no me gusta. Tal vez, eso te dio la idea de "jauria"...
En fin, me gustan las discusiones más parejas, sólo son Foros, no vale la pena andar a los mordiscones.
Guau, Mabel
20/08/2012
No Mabel, no me refería para nada a Cecylia quien realmente es una persona muy correcta y respetuosa en su forma de postear, me referia a vini, te agradezco el tono conciliatorio, tenes razón solo es un foro...pero que las hay las hay. Auuuuuuuuuuuuu
20/08/2012
Personas que se manifiestan como vos hacia otro miembro de la pagina son las que provocan la censura y la exclusión, ya no importa si se tratare de un foro de politica o de ikebana, lo tuyo no deja de ser inteligente, ya te lo dije, pero tristemente cargado de un resentimiento que te convierte en un ser vulgar e intrascendente, por mas que obtengas vivas y aplausos por tus expresiones.
20/08/2012
Esto ya no me gustaaaaaaaaaaa!!!!!!!!!! Basta de verdad por favor!!!!! se los ruego!!!!!!!
Quien puede disfrutar de esto!!!!! Gracias Soporte por separar, por dividir, por esto que Ustedes han logrado....vayan pensando otro nombre para esta página....
Haylin (basta para mi!!!!)
20/08/2012
Baires, coincido en muchas de tus expresiones, te aclaro que lo de jauria no fue un insulto de mi parte sino mas bien un sentimiento frente a todos los que tratan de desestimar mi punto de vista que puede ser: erroneo, injusto, mal expresado e incluso contradictorio, pero es lo que yo pienso, solo eso. Gracias. Amir
20/08/2012
realmente no puedo creer que haga tantos dias que estan discutiendo, empecinados cada uno en defender su punto de vista y desestimando el contrario.
inclusio hasta esperando la respuesta para retrucar puntualizando en el error escrito (todos a veces nos equivocamos al escribir algo).
son entrañables personas, los conozco bien, y sin embargo se han embarcado en una travesia poniendo las velas contra el viento e insistiendo en tener la razon hasta morir.
en vez de buscar un punto que los acerque se empeñan en buscar los que los alejan mas y mas, cuando en realidad y conociendolos, podrian llegar a ser amigos y son mas parecidos de en algunos aspectos de lo que ustedes mismos creen...
en algun foro, en algun momento, en algun punto de algun comentario, se les pelaron los cables y empezaron a enfrentarse sin leer lo que dice el otro sino pensando solamente donde encontraran el error y que es lo que van a contestar cuando eso suceda.
tambien pueden buscar en mi escrito montones de errores y tirar misiles hasta destruirme, pero les hablo desde el corazon y con la esperanza de ver la bandera blanca levantada de ambos lados y con verdadero animo de encuentro, ya que la vida no tiene sentido si descartamos aunque sea una sola persona valiosa por una discusion.
uno escribe lo que escribe y el otro interpreta lo que interpreta.
me remito al cartelito de la peti, que es impecable, yo no quiero que piensen del mismo modo que yo, solo quiero que piensen.
porque son seres humanos valiosos y unicos.
haylin tiene razon con el basta de mafalda....
el majoresumen es el mismo de siempre...
LOS MALOS ENTENDIDOS SEPARAN A LAS BUENAS PERSONAS
besos para todos
majo
20/08/2012
Ya es suficiente Oscar, tu orgullo resiste todo diálogo, no me voy a arrodillar a tu merced para pedirte disculpas, hacé lo que quieras, creé lo que quieras porque realmente sos libre de hacerlo y no voy a ser yo quien te detenga. Amir
20/08/2012
Majo sos amorosa y tenes toda la razón. Un beso. Amir
20/08/2012
20/08/2012
un beso para vos tambien.
si, es solamente un foo.
besos para amir
besos par haylin
besos para mabe
besos para estercita
besos para vini
besos para todos
son unicos, entrañables, y los quiero mucho
21/08/2012
yo tambien me olvide, pero ellos saben lo despistada que soy!!! (nno sea cosa que empecemos con otra pelea!!!)
21/08/2012
"Perdón, me olvidé de Cecylia y Ruth".....yo me acordé de Cecilia Roth
(es un chiste Esge, no me peguen, soy Giordano)
21/08/2012
yo me olvide la carpeta del coro en casa! grgrgr.
21/08/2012
Gracias Ester, en cuanto a usted Pugliese, su capacidad de asociación me deja sin palabras!
21/08/2012
Kukitita, dejarla a ud. sin palabras es casi imposible, así que voy a tomarlo como un elogio.
Y no quiero desvirtuar más este foro así siguen disfrutando de las peleas.
21/08/2012
Creo que tu copio y pego correcto en la idea , es falso en este caso, por una simplistica Razon "EL BOCA A BOCA " para eso seria necesario que los clientes insatisfechos asistieran a las salidas donde poder expresar su disastisfaccion , la mayoria de los que aqui se expresan INSASTIFECHOS , no solo no asisten a ninguna salida sino que son casi desconocidos para la mayoria , entonces volviendo al tema tenemos una minoria que se reduce a 3 o 4 clientes visibles ( por Ej Mabe o Esge que asisten !!!!!) eso hace que tu famosa teoria sea sola la excepcion que confirma la regla que todos estan FELICES CON LOS CAMBIOS PRODUCIDOS en esta PAGINA , chau Ale cuidado con los desconocidos que escriben por INTERNET , DE ELLOS NO PODEMOS SABER QUE ES VERDAD O MENTIRA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!, creoque eso fue expresado por uno de los INSATISFECHOS
21/08/2012
Querido Baires, lo único que espero es que no les des el gusto ni a Soporte, ni a quienes están continuamente queriendo poner bajo la alfombra lo que claramente está a la vista.
Hay muchossss temas para "sacar al sol", pero no vale la pena, còmo tampoco vale la pena, mantener un diàlogo con un "hombre" què, saliendo en favor de su grupo de "chicas amigas", ataca igual que ellas. Algunos los llaman "pollerudos" yo, les llamo "polleritas" y, nada me gustarìa màs que tenerlo de frente y solicitarle que me diga, lo mismo que escribiò miràndome a la cara.
Incondicional, yo te pregunto que significa esto que has escrito...? Sos una de las personas que te has llamado la voz de los "Silenciosos", que has acusado de dueños de los foros a quienes participamos de la tan molesta "Ola Verde" y nos hemos quejado de la manera en que Soporte se maneja con respecto a la censura, la discriminación, la exclusión y la proscripción.
Ahora, leo con asombro tu apoyo a Baires....?
Espero que Baires no se vaya por todos aquellos que lo queremos y apreciamos sus tan inteligentes aportes.
Haylin (Te quieroooooo Bairessssssshoy... y siempre)
21/08/2012
Baires
No te vayas, el debate se da haciéndolo... y a vos te gusta hacerlo...
No coincido la mayoría de la veces, pero tenés tu lugar en este ámbito.
No estoy de acuerdo con el borrado de posteos, aunque no creo eso sea censura ... sino el límite que bien pondría un moderador en un foro ... Censura es que nos nieguen hablar de determinados temas...
Creo que involuntariamente se confunden los dos vocablos...y tienen una muy distinta acepción...
Me parece que entre todos hacemos la página, mire uno al norte y otro al sur!!!
Deseo reveeas tu partida.
Saludos
Mario
21/08/2012
21/08/2012
VINI, los reyes magos TAMPOCO existen...¿sabias?
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